社長日記
「クレームを直す事」こそ成長
2010.04.16
先日、久しぶりにクレーム対応で謝罪に行ってまいりました。
大変お怒りでしたが、ありがたい情報をいただき大変感謝しています。
これは、心からそう思っています。
その心は、
・やっと見つかった。（伸びない理由が）
・これで直せる。
・これからは成長できる。です。
クレームの多くは、
自分目線とお客様目線の違いであります。
（自分たちは良い所を見て良いと言い、お客様は悪い所を見て悪いと言うのです。）
そんな事を思い出す事は「初心」に帰る事になります。
また、お客様はたった一つの事では怒りません。
クレームになる前の１０の目に見えないクレームがあるのです。
一つのクレームから１０の手直しができると
これは、本当に仕事した気になるのです。
そして、お客様の予想を上回る対応をすれば、「感動」になり、
「雨降って地固まる」になるのです。
だから、
私はクレーム対応は大好きです。